Ja kaikki tämä vain siksi, että omassa erinomaisuudessamme on tullut unohdettua se tärkein eli asiakkaan kuunteleminen, oikeiden ja eteenpäin vievien kysymysten kysyminen sekä neuvojen antaminen. Tällaisella toiminnallahan me osoitamme olevamme sanamme mittaisia; haluamme ja kykenemme ymmärtämään asiakkaan tilanteen ja tavoitteet, joiden vuoksi hän ylipäätään keskusteluissa kanssamme on tai kuluttaa sisältöjämme.

Asiakasajattelumme on hataraa

Edelleen monen organisaation käsitys tärkeimmistä asiakasryhmistään on hatara – vastauksena on usein ironinen ”kaikillehan me myydään” tai ”tyyppiasiakasta on meidän toiminnassamme täysin mahdotonta erotella”. Näin onkin niin kauan kuin asiakasryhmiä käsitellään toimialoina, maantieteellisinä alueina, suurina tai pieninä tai nykyisinä asiakkaina sen perusteella, mitä he ovat ostaneet ja ostavat.

Tämä tapa ajatella tekee myynnin ja markkinoinnin puheesta me-keskeistä tuote- ja ominaisuuspuhetta ja johtaa siihen, että asiakkaalle perustellaan investointituotteen kykyä tuottaa arvoa suhteuttamatta sitä asiakkaan senhetkiseen tilanteeseen.

Ollaan umpikujassa, kun tuntikausia valmistellut investointilaskelmat eivät hetkauta asiakasta, vaikka ne osoittavat, että hankinta maksaa itsensä takaisin seuraavan vuoden aikana ja sitten tahkoaa jo puhdasta rahaa. Myyjä kokee, että asiakas on sokea tai tyhmä – ehkä jopa molempia –, koska tuijottaa vain hankintahintaa ja päätyy sen vuoksi ostamaan edullisemman vaihtoehdon. Asiakas taas kokee, että häntä ei ymmärretty eikä osattu auttaa. Ehkä se markkinajohtaja oli heille liian kaukainen ja pelottava.

Asiakkaalla on tavoitteet ja tunteet

Tässä ensin muutama perustavanlaatuinen ajatus siitä, miksi nykyinen tapamme ryhmitellä asiakkaita on niin tuhoisa. Tämän listauksen avulla voit tunnistaa oman organisaationne asiakasajattelun kypsyyttä.

1. Toimiala ei ole asiakas. Toimiala ei osta mitään, ei tunne mitään, eikä tavoittele mitään. Asiakas on aina ihminen, joka tekee päätöksen tai vaikuttaa siihen. Hänellä on tunteet ja tavoitteet niin henkilökohtaisessa elämässään kuin työroolissaankin.
2. Asiakasta Kiinassa ja Australiassa voi ajaa eteenpäin samanlaiset motiivit oman toimintansa kehittämisessä (ostamisessahan on yleensä taustalla tarve saada aikaan muutos nykytilassa eli kehittää nykyistä tapaa toimia).
3. Pienelle tarjoamasi arvo voi olla moninkertaisesti tärkeämpi kuin suurelle, jolla se hukkuu kokonaisuuteen.
4. Aikaisemmin tuotetta x ostanut voi nyt ollakin hyvin potentiaalinen ostaja tuotteille z ja y.

Edelliset väittämät olemme osoittaneet todeksi jo kymmenissä suomalaisissa organisaatioissa ja pystyneet luomaan asiakasajattelua, jonka keskiössä on asiakkaan tilanne ja tavoitteet. Tällä mallilla on murrettu kaikki perinteisen ryhmittelyn synnyttämät taakat ja yhdistetty myynnin ja markkinoinnin puhe ennennäkemättömällä tavalla.

Halutessasi edetä mallin sisimpään, jatka lukemista.

Timanttinen ratkaisumalli käyttöösi

Timanttisimmat mallit ovat niitä kaikkein arkijärkisimpiä. Silti meilläkin kesti noin 10 vuotta tiivistää malli tähän muotoon, jossa se nyt on. Keskiössä on kyky kysyä oikeita kysymyksiä ja luoda vastausten pohjalta synteesi. Tässä on ensin käyttöösi kysymykset ja sen jälkeen nimetön esimerkki aidosta tapauksesta.

Ensimmäinen asia on uskaltaa aloittaa yhdestä tuote- tai palvelukokonaisuudesta. Jos halaat heti koko portfoliotasi, et saa hommaa koskaan valmiiksi. Ensimmäinen tavoitteesi on päästä asiakkaan ihon alle yhdessä myynnin, tuoteväen, viestinnän ja markkinoinnin kanssa. Olemme huomanneet, että hommaa ei kannata aloittaa vain oman tiimin kanssa, vaan koota heti yhteen moniammatillinen porukka. Samalla aloitat niiden kuuluisien siilojen ylittämisen ja mahdollistat onnistumisen.

Käykää ryhmän kanssa läpi seuraavat kysymykset:
1. Missä tilanteissa ko. ratkaisun hankkiminen tulee tyypillisimmin ajankohtaiseksi?
2. Mitä asiakas näissä eri tilanteissa tyypillisimmin tavoittelee?
3. Mistä asioista asiakas on näissä tilanteissa kiinnostunut ja mitä tietoa hän tarvitsee hankintansa ja päätöksentekonsa tueksi?
4. Mitkä ovat tyypillisimmät ostamisen esteet, joita asiakas näissä eri tilanteissa kohtaa (keskittykää erityisesti mm. ennakkoluuloihin, olettamuksiin tai tiedon puutteeseen – ei hintaan tai vastaaviin).

Kysymysten käsittelyn jälkeen sinulla on koossa kaikki, mitä tarvitset kuvataksesi asiakkaan ostomotiivit. Nyt tehtäväsi on nivoa kokoamasi tieto yhteen. Tätä tapahtumaa asiakkaamme kutsuvat toisinaan taikatempuksi.

Asiakkaan ostomotiivien kuvaus:

Asiakkaan ostomotiivien kuvaus

 

 

 

 

 

 

 

 

Sisältöstrategia - Asiakaslähtöisyydestä tulostaMelkoinen muutos, vai mitä? Haluaisitko itsekin päästä tässä työssä vauhtiin? Voit aloittaa lukemalla minun ja Katri Tannin kirjoittaman, uunituoreen (24.9. julkaistu) kirjan Sisältöstrategia – Asiakaslähtöisyydestä tulosta.