Robotit valtaavat asiakaspalvelun ja algoritmit tuottavat täydellisen loman tai puolison – digitaalisessa tulevaisuudessa asiakkaiden odotuksia on vaikea täyttää ilman merkittäviä investointeja ja osaamisloikkaa

Digitalisaatio alleviivaa asiakaskokemuksen merkitystä. Se kasvattaa asiakkaiden odotuksia ja korostaa yritysten välisiä eroja. Kilpailu kovenee ja toimialojen parhaat paitsi karkaavat kasvattaen etumatkaansa myös asettavat uudet standardit asiakaskokemukselle.

Gerdt, Belinda ja Eskelinen, Sanna

Tulevaisuudessa digitalisaatiolla on asiakaskokemuksen kehittämisessä eksponentiaalisesti kasvava rooli. Jo nyt asiakkaat  luottavat yrityksiin ja brändeihin, jotka hyödyntävät teknologiaa laajamittaisesti. Maailman arvostetuimpien brändien listalla vuonna 2017 kymmenen joukkoon mahtui vain yksi teknologiasektorin ulkopuolella toimiva yritys. Kymmenen vuotta sitten tilanne oli päinvastainen.

Globaalin liiketoimintajohtamisen parissa Euroopassa työskentelevät Belinda Gerdt ja Sanna Eskelinen ovat tehneet vuosia yhteistyötä kansainvälisten huippujen kanssa. He halusivat koota kokemuksensa yhteen: tuloksena on visionäärinen katsaus digitalisaation vaikutuksiin sekä inspiroivia esimerkkejä globaalisti asiakaskokemuksen muutoksesta ja merkityksestä.

Mitä maailman huiput tekevät jo nyt?

Cleveland Clinic Yhdysvalloissa hoitaa 7,6 miljoonaa potilaskäyntiä vuodessa ja rakentaa tulevaisuuden suunnitelmansa digitalisaation, data-analyysien, tekoälyn ja etähoidon varaan. Terveydenhuoltosektori on datan määrässä yksi eniten kasvavista aloista – sektorin keräämän digitaalisen datan määrä kasvaa 48 prosenttia joka vuosi! Aivan toisella puolella maailmaa 163 koulua operoiva Catholic Education Western Australia tuottaa yksilöllisiä oppimiskokemuksia jokaiselle oppilaalleen – osin suomalaisen Claned-alustan avulla.

”Ensikatsomalta kaikki toimialat, joita tarkastelimme, vaikuttavat kaikki erilaisilta, mutta kaikille niille on kuitenkin yhteistä se, että asiakkaiden odotukset globalisoituvat ja ulottuvat yli toimialarajojen. Sairaalaoleskelulta odotetaan samaa kuin majoitukselta hotellissa, oppimisportaaleilta yhteneväistä käytettävyyttä kuin parhailta online-peleiltä ja pankeilta samaa palveluasennetta kuin vähittäiskaupoissa”, Eskelinen toteaa.  

”Haluamme yritysten ja organisaatioiden kanssa käytävän dialogin olevan viiveetöntä ja asioinnin helppoa. Jo viiden prosentin pudotus sähköisen palvelun toimintavarmuudessa ärsyttää. Kukapa enää haluaisi jonotella puhelinvaihteessa – tai edes kassalle. Odotamme palvelulta yksilöllisyyttä”, lisää Gerdt.

Ettei lapsi menisi pesuveden mukana

Gerdt ja Eskelinen painottavat, että digimuutoksenkin keskellä tulisi muistaa kehittämisen kaksi merkittävää lähtökohtaa: ”Digitaalisuus ei voi olla päälleliimattu komponentti. Liiketoiminnan digitaalisen kehityksen tulee lähteä asiakkaasta. Digitalisaatio tulee muuttamaan oleellisesti paitsi asiakkaan kanssa käytävää kommunikaatiota myös tuotteita ja palveluja, sisäisiä prosesseja sekä henkilöstöstrategiaa.”

Lentoasemilla ei pian tarvitse näyttää passia, suurin osa lääkärikäynneistä hoituu etänä ja ruokakaupassa voi kävellä ulos jonottamatta kassalla, kun maksaa ostoksensa mobiilisti. Kaikki nämäkin esimerkit vaativat yrityksiltä uudenlaista osaamista, vanhojen toimintatapojen ravistelua ja halua innovoida.

”Erinomaista asiakaskokemustyötä ja hienoja esimerkkejä löytyy kaikilta sektoreilta. Toivomme, että kirjan esimerkit antavat ennen kaikkea uusia ideoita ja synnyttävät keskustelua. Tulevaisuus on täällä nopeammin kuin osaamme kuvitella, siksi asiakaskokemukseen on investoitava jo tänään.”  Gerdt sanoo.

**

Gerdt on työssään kansainvälisten IT-yritysten näköalapaikoilla päässyt tarkastelemaan asiakaskohtaamisia eri toimialoilla. Hän työskentelee Microsoftilla ja asuu Luxemburgissa, aiemmin hän vastasi Amazonin EMEA-organisaatiossa muun muassa markkinoinnista ja kumppanikehityksestä. Eskelinen puolestaan tekee työtä elämänlaadun parantamiseksi teknologian avulla. Hänellä on yli 15 vuoden kokemus globaalista liiketoiminnan kehittämisestä ja yritysvastuusta suurissa kansainvälisissä yrityksissä, kuten Nokialla ja Microsoftilla. 

Heidän kirjansa Digiajan asiakaskokemus ‒ oppia kansanvälisiltä huipuilta (Alma Talent) ilmestyi elokuussa 2018. Kirja on saatavissa myös sähköisenä e-kirjana ja Bisneskirjahyllystä.

 

 

Lue lisää: