Miten luoda palvelumuotoilusta kestävää kilpailuetua yritykselle?

Palvelumuotoilusta on tullut yrityksille keskeinen tapa kehittää kilpailukykyisiä palveluja ja asiakaskokemuksia, mutta sen osaamisen haltuun otto voi olla haasteellista.

Johanna Säynäjäkangas, Mikko Koivisto ja Sofia Forsberg

Elämme ajassa, jossa palvelumuotoilu on noussut merkittäväksi ilmiöksi ja moni yritys on herännyt sen mahdollisuuksiin menestyvän palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Jotta yksittäisten palvelumuotoilukokeilujen vaikuttavuus ei jäisi vain marginaaliseksi, kannustavat palvelumuotoilun ja liiketoiminnan kehittämisen ammattilaiset Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas sekä Sofia Forsberg yrityksiä palvelumuotoilun laajempaan haltuun ottamiseen juuri ilmestyneessä kirjassaan Palvelumuotoilun bisneskirja.


Usein yritykset lähtevät kokeilemaan palvelumuotoilua ensi alkuun yksittäisissä projekteissa, joita toteutetaan yhteistyössä palvelumuotoilutoimistojen kanssa. Tämä on varmasti palvelumuotoilun hyödyntämisen alkutaipaleella järkevä vaihtoehto. Yksittäisten palvelumuotoilukokeilujen vaikuttavuus jää kuitenkin usein marginaaliseksi, eikä johda kestäväksi kilpailueduksi yritykselle. Viime vuosina suuntaus onkin ollut yhä vahvemmin yritysten oman sisäisen palvelumuotoilutoiminnan ja kyvykkyyksien vahvistamisessa, jonka myötä palvelumuotoilua on lähdetty ottamaan laajemmin haltuun.

Miksi palvelumuotoilusta on tullut niin tärkeää yrityksille?

Palvelumuotoilun suosion kasvuun on vaikuttanut merkittävästi kilpailuympäristön muutos. Palvelumuotoilun bisneskirjan mukaan palveluista ja palvelullistamisesta on tullut merkittävä kilpailutekijä, ja se taas edellyttää yritykseltä vahvaa asiakaslähtöisyyttä. Tämä haastaa yrityksiä kääntämään ajattelun kokonaan toisin päin tuotelähtöisestä ajattelusta kohti palvelulähtöistä ajattelua. Asiakkaiden merkitys on kasvanut niin paljon, että puhutaan jo ”asiakkaan aikakaudesta”. Tällä aikakaudella pärjääminen vaatii yrityksiä asettamaan asiakkaan tarpeet aidosti etusijalle päätöksenteossaan, johtamaan asiakaskokemusta ja kehittämään toimintaansa asiakaslähtöisesti.

Palvelumuotoilun kehittämisote tarjoaa yrityksille uudenlaisen mahdollisuuden menestyä muuttuneessa toimintakentässä ja sen myötä palvelumuotoilusta on noussut yrityksille keskeinen tapa kehittää kilpailukykyisiä palveluja ja asiakaskokemuksia. Näitä palvelumuotoilun hyödyntämisen mahdollisuuksia sekä palvelumuotoilun avulla saavutettavia hyötyjä avataan kirjassa seitsemän erilaisen palvelumuotoiluprojektin avulla.

Kolmen yrityksen muutosmatka kohti palvelumuotoilun laaja-alaista haltuun ottamista

Palvelumuotoilun haltuun ottaminen on yksi tärkeimmistä teemoista uudessa Palvelumuotoilun bisneskirjassa. Aihetta tarkastellaan kirjassa haltuun ottamisen edellytysten, vaiheiden ja keinojen näkökulmasta sekä konkretisoidaan niitä kolmen merkittävän suomalaisen yrityksen – K-ryhmän, Telia Finlandin ja Martelan – tarinoiden kautta. Tarinoissa yritysten muutosprosessit kohti palvelumuotoilun laaja-alaista ja läpileikkaavaa haltuun ottamista avautuvat askel askeleelta.

K-ryhmä, Telia Finland ja Martela ovat kaikki eri vaiheissa omalla palvelumuotoilumatkallaan. Tarinoissa kuvataan niitä toimenpiteitä, joita palvelumuotoilun haltuun ottaminen on yrityksiltä vaatinut. Yritysten tarinoista välittyy myös monia sellaisia haasteita ja mahdollisuuksia, joita tämän päivän yritykset kohtaavat toimintaympäristössään sekä sisäisessä toiminnassaan. Tarinat yritysten palvelumuotoilumatkoista toimivat siten sekä inspiroivina kuvauksina muutosprosessin etenemisestä, että herättelijöinä muutosprosessin käynnistymisen tarpeellisuudelle.

Palvelumuotoilun haltuun ottaminen voi siis olla monelle yritykselle haastavaa ja vaatia useamman vuoden työn, jonka aikana yritys käy läpi merkittävän muutosprosessin. Vaikka jokaisen yrityksen palvelumuotoilun haltuun ottamisen muutosprosessi on erilainen, muutosprosesseista on löydettävissä yhteisiä piirteitä, joista on tunnistettavissa viisi toisiaan seuraavaa vaihetta. Nämä vaiheet ovat herääminen, kokeileminen, kehittäminen, kasvattaminen ja vakiinnuttaminen. Kuhunkin vaiheeseen liittyy omat haasteensa, joista yrityksen johdon on hyvä olla tietoinen.


Mikko Koiviston, Johanna Säynäjäkankaan ja Sofia Forsbergin Palvelumuotoilun bisneskirja julkaistaan 26.4. (Alma Talent). Saatavana jo nyt Alma Talentin verkkokaupasta.





Lue lisää: