Aho: Kirjanpitäjän ja yrittäjän välinen substanssikuilu

Yrittäjän pitäisi ottaa moniin asioihin kantaa ja tehdä päätöksiä, mikä edellyttää kirjanpitäjältä kykyä tulkita asioita kansankielelle.

Kirjanpitäjän ja yrittäjän välinen kuilu substanssiasioiden ymmärryksessä on huikea. Tämä asettaa asiakaspalvelulle haasteita, koska yrittäjä vastaa juridisesti kirjanpidosta, mutta käytännössä ei yleensä tunne lainsäädäntöä eikä kirjanpidon logiikkaa. Yrittäjän pitäisi ottaa moniin asioihin kantaa ja tehdä päätöksiä, mikä edellyttää kirjanpitäjältä kykyä tulkita asioita kansankielelle. Tällainen asetelma on yleinen monissa muissakin konsultti-asiakasympäristöissä ja meillä kaikilla lienee kokemuksia myös siitä, millaista on olla ”heikomman” asemassa. Koska tieto on valtaa tällaisessa keskustelussa, on myös vallan väärinkäyttö mahdollista. On myös mahdollista, että tietämättömämpi kokee toisen käyttävän häneen valtaa ikävällä tavalla, vaikkei toinen sitä tarkoittaisi.

Asenteellisuus heijastuu asiakaspalveluun

Asiantuntijaroolissa saatamme joskus väsyä asiakkaan ymmärtämättömyyteen, emmekä jaksa selittää kyllin perusteellisesti asioita. Asiakas kokee tämän välinpitämättömyytenä ja voi myös ajatella meidän pitävän häntä tyhmänä. Saattavatpa ammattilaiset keskenään naureskellakin asiakkaalle ja tämän kysymyksille ja johtopäätöksille. Pidän tällaista ylimielistä asennetta erittäin vaarallisena sekä moraalisesti että käytännön kannalta. Unohdamme silloin, että asiakas on palkkamme maksaja ja me olemme hänestä vähintään yhtä riippuvaisia kuin hän meistä. Eihän asiakkaan kuulukaan olla asiantuntija meidän alueellamme. Siksi hän meiltä palvelua ostaa, kun ei ole. Vaikka ylimielisyytemme ei suoraan ilmenisikään asiakkaalle, on todennäköistä, että lieväkin asenteellisuutemme heijastuu asiakaspalveluun.

Vaikka olisimmekin vapaita asiantuntijan ylemmyydentunnosta, voi oma innostuksemme taloushallinnosta olla luotaan työntävää, josta alla omakohtainen kokemus:

Olin päässyt hyvään vauhtiin kirjanpitäjän urallani ja halusin laajentaa asiakaspalvelua konsultoinnin suuntaan. Kutsuin asiakkaita palavereihin esitelläkseni heille taloushallinnon hienouksia. Olin erityisen innostunut eräästä nopeasti kasvavasta siivousliikkeestä, jossa uusi yrittäjä sai toiminnan nopeaan kasvuun. Hän ei lyhyestä yrittäjyydestään johtuen tiennyt taloushallinnosta mitään, mutta oli rautainen ammattilainen yritysjohtajana. Rakentelin yrittäjälle innoissani monenlaisia raportteja helpottamaan talouden seurantaa ja palavereissa koetin niitä hänelle avata. Tein mielestäni työni niin hyvin kuin kukaan vain voi tehdä.

Eräänä päivänä esimieheni tuli kertomaan, että kyseinen asiakas oli irtisanonut sopimuksen. Olin hämmästynyt ja kyselin syytä. Kautta rantain esimies sai sanottua, että asiakas koki palveluni huonoksi mainiten muun muassa, ettei hän ymmärtänyt puheistani mitään.
Orastavalle ammatti-identiteetilleni tämä oli kova takaisku. Olinhan yrittänyt parhaani ja tarjonnut mielestäni sekä sisällöllisesti että viestinnällisesti parasta mahdollista palvelua. Mitä olisin voinut tehdä toisin?

Kukaan ei halua tuntea itseään tyhmäksi

Tuo kirvelevä takaisku oli kuitenkin kasvattava. Se avasi silmiäni sille, että se mikä itsestäni on hienoa, ei sitä välttämättä ole jonkun toisen mielestä. Olin varmastikin selittänyt suu vaahdossa ammattikielellä asioita, joista itse olin innostunut, mutta asiakas oli jäänyt jo ensimmäisellä pysäkillä kyydistä. Jos olisin puhumisen sijaan vaivautunut kysymään asiakkaalta, mikä häntä kiinnostaa ja mikä hänen mielestä on tärkeää, olisin varmasti onnistunut paremmin. Opin myös, että asiakkaalta en saa pisteitä, jos esitän asiat niin, ettei hän ymmärrä. Vaikka ammattisanaston käyttö omasta mielestä on luontevaa ja mukavaakin, se ei ole sitä asiakkaalle. Kokeilepa itse lukea jotain lääkärin latinaksi kirjoittamaa epikriisiä, jossa todetaan polven ristisiteessä olevan revähdyksen. Kukaan meistä ei halua tuntea itseään tyhmäksi.


***
Tämä on ote Antti Ahon vuodenvaihteessa ilmestyvästä kirjasta Kirjanpitäjästä konsultiksi (Alma Talent).

Lue lisää: